Das ist Markentreue: fester Zusammenhalt von Unternehmen und Kunde

Unternehmen wissen: Es ist deutlich teurer, Neukunden anzuwerben, als sich auf die Bestandskunden zu konzentrieren und die Kundenbindung zu festigen. Gleichzeitig wissen sie, dass die Zeit sehr schnelllebig ist und viele Verbraucher Vergleiche im Internet anstellen. Schnell wird die Konkurrenz ausgewählt, wenn der Kunde mit der Marke nicht zufrieden ist, sich im Stich gelassen fühlt oder ihr nicht vertraut. Unternehmen tun daher gut daran, sich um die Markenloyalität ihrer Zielgruppe zu bemühen!

Treuer Kundenstamm für das Unternehmen: Das Marketing macht alles?

Es wird immer wieder davon ausgegangen, dass es allein Sache des Marketings wäre, aktiv auf den Verkauf einzuwirken, neue Käufer zu werben und für einen anhaltend hohen bzw. ständig gesteigerten Absatz zu sorgen. Doch weit gefehlt, denn es kommt vor allem auf die Qualität des Markenprodukts an. Ist sie immer zuverlässig? Vertraut die Zielgruppe der Unternehmensmarke? Ist sie sympathisch? Ein Unternehmen kann noch so gute Produkte bieten, wenn es unsympathisch wirkt, wird es keinen reißenden Absatz machen. Regelmäßig gibt es dazu Umfragen, die zu einem immer ähnlichen Ergebnis kommen: In 2018 waren es über 36 Prozent der Verbraucher, die einer Marke treu bleiben würden, wenn sie mit dieser zufrieden sind. Nur etwas mehr als zwei Prozent gaben in einer Umfrage an, dass sie einer Stammmarke nicht oder gar nicht treu blieben, auch wenn sie eigentlich mit ihr zufrieden waren (Quelle: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/172163/umfrage/einstellung-markentreue-bei-zufriedenheit/). Daraus lässt sich also schließen, dass Sympathie und Vertrauen die wichtigsten Faktoren für Treue zu Unternehmens- oder Produktmarken sind.

Doch was sind eigentlich Markenprodukte? Markenprodukte zeichnen sich durch eine möglichst hohe Produktqualität ebenso aus wie durch ihren Wiedererkennungswert. Hier kommt das Marketing zum Einsatz, das den Wiedererkennungswert durch gute Kampagnen und einprägsame Slogans stützt. Außerdem muss eine gewisse Tradition vorhanden sein, denn ein neu auf den Markt gebrachtes Produkt wird noch lange nicht den Status eines Markenprodukts haben.
Interessant ist, dass viele Menschen eine Lieblingsmarke haben, wobei jüngere Menschen eher zu Lieblingsmarken tendieren als ältere. Ob sich dies nun auf Kleidung oder ein Lebensmittel bezieht, ist dabei unerheblich. Gleichzeitig setzen jüngere Leute vor allem auf Innovationsfreude bei den Unternehmen und Marken, sie wünschen sich Nachhaltigkeit und das Einsetzen für Werte. Älteren Menschen ist der Service am wichtigsten.

Es gibt noch einen Punkt, den keine gute Marketingabteilung beeinflussen kann: die Bewertungen. Käufer orientieren sich sehr stark an Bewertungen im Internet und in Zeiten von Social Media werden Empfehlungen längst nicht mehr direkt ausgesprochen. Sie sind vielmehr von Freunden und Freundesfreunden einsehbar, werden teilweise öffentlich geteilt. Dies erhöht einerseits die Reichweite einer Marke enorm, kann sich aber andererseits auch negativ auswirken. Denn nicht nur positive Erfahrungen verbreiten sich auf diese Art besonders schnell und weit! Nicht umsonst versuchen unseriöse Marketingabteilungen, die Bewertungen zu beschönigen, oder zahlen gar Geld dafür, wenn besonders gute Bewertungen abgegeben werden.

Tipps für Unternehmen: Markentreue mit einfachen Mitteln erreichen

Um eine eigene Markenidentität aufzubauen, die vom Verbraucher immer und überall erkannt wird, ist Vertrauen das Wichtigste. Das heißt, dass ein Unternehmen alles dafür tun muss, um als vertrauenswürdig wahrgenommen zu werden. Somit ist klar, dass ein Unternehmen nicht nur an einem Produkt arbeiten kann oder eines als besonders wichtig erachtet, sondern es muss sich breit aufgestellt zeigen und hier in jedem Bereich als vertrauenswürdig präsentieren. Risiken müssen schnell und sicher eingeschätzt werden, außerdem muss die eigene Identität über verschiedene Kanäle hinweg transportiert werden. Denn diese Punkte sind Aspekte, die Handelsmarken nicht aufholen können! Lange Zeit hatten diese das Nachsehen und mussten sich hinter den großen Marken eingruppieren lassen. Sie waren zwar günstiger, konnten aber qualitativ nicht mithalten. Hier haben sie längst aufgeholt und zeigen sich nun als hochwertig und dennoch günstig. Die großen Marken müssen daher am Vertrauen und an der Sympathie arbeiten, müssen sich als verlässlich zeigen und den Käufer auf den Status des Königs heben. Denn genau daran fehlt es vielen Handelsmarken, die sich als wenig serviceorientiert zeigen. Wohl auch deshalb, weil sie andererseits sehr günstig sind und sich oftmals keinen umfangreichen Service mit Vergünstigungen für die Käufer leisten können. Doch genau hier müssen Unternehmen ansetzen, wenn sie Kundentreue erreichen wollen! Kunden lieben es, umworben zu werden, wollen hier einen Bonus und dort eine Vergünstigung erhalten. Sie lieben es, positiv überrascht zu werden, und sie wollen die Marke erleben.

Eine Marke zu erleben, das heißt heute vor allem, sie überall präsent zu finden. Vor allem die sozialen Medien erlauben es Unternehmen, genau diesen Punkt mit Leichtigkeit zu erfüllen. Kleine Meldungen, Grüße an die Kunden, das Veröffentlichen von Neuigkeiten und Anekdoten: All das trägt zu positiven Empfindungen bei den Kunden bei. Wichtig ist hierbei, dass sich das Unternehmen einheitlich präsentiert und sowohl dem Corporate Design als auch der Corporate Identity treu bleibt. Die sozialen Medien erlauben es überdies, sich über die Kunden zu informieren, sodass deren Wünsche aufgenommen und umgesetzt werden können. Das ist über Umfragen und Bewertungen möglich, die für den Verbraucher mit möglichst geringem Aufwand umsetzbar sein sollten. Teilweise kann es hilfreich sein, sich die Hilfe von Influencern zu sichern, je nach Marke auch mit Promibonus.

Auch die folgenden Tipps werden dabei helfen, Markenloyalität bei den Kunden zu entwickeln und diese wortwörtlich an das Unternehmen zu binden. Einfach, aber effektiv!

1. Zuhören:

Kunden wollen gehört werden. Sie möchten, dass positive und negative Anmerkungen dort ankommen, wo sie einen Sinn ergeben und dass sie nicht einfach in den Untiefen des Internets verschwinden. Wenn ein Kunde die Möglichkeit zur Bewertung einer Marke oder eines speziellen Produkts hat, sollte sich ein Unternehmen die Mühe machen und auf Fragen oder Anmerkungen antworten; dass man bemüht sei, Verbesserungen vorzunehmen, dass man sich für das Lob bedanke; dass die Anregung willkommen sei und dass man sich entschuldige, wenn etwas nicht so war, wie geplant. Dies funktioniert besonders einfach über die Nutzung der Kommentarfunktion bei Facebook und Co.

2. Anreize geben:

Verbraucher wollen einen Grund haben, warum sie wiederkommen sollen. Umfassende Treueprogramme sind allerdings nicht in jedem Fall des Rätsels Lösung, teilweise reichen auch kurze Bonusaktionen oder die Vergabe von Gutscheinen. Gerade im Internet ist das einfach, denn hier kann der Kunde von überall aus einkaufen. Ein Ladengeschäft hat es deutlich schwerer, denn ein Kunde, der einen langen Weg in Kauf nehmen muss, wird nicht zu einer kurzen Stippvisite einkehren, nur weil er 10 Prozent Rabatt bekommt. Hier muss eher über den Service gearbeitet werden, der extrem kundenfreundlich und zuvorkommend sein sollte.

3. Service:

Eben angesprochen bekommt der Service sogar einen eigenen Punkt. Er ist sehr wichtig, denn er ist das Bindeglied zwischen Verbraucher und Produkt oder Unternehmen. Wer sich gut betreut fühlt, wird wiederkommen. Und das sogar dann, wenn die Preise leider angehoben werden müssen! Solche gut betreuten Käufer werden darüber sprechen und sich auch öffentlich dazu äußern. Das kann neue Stammkunden bringen.

4. Angesagt bleiben:

Die Produktwelt verändert sich schnell und so kommt es für ein Unternehmen auch darauf an, ständig up to date zu sein. Selbst treue Stammkunden werden zur Konkurrenz wechseln, wenn diese etwas Neueres, Besseres bietet. Jedes Unternehmen muss daher stets mit einem Auge bei der Konkurrenz sein, um so herauszufinden, ob die Entwicklung inzwischen weitergeht oder ob das eigene Produkt noch zeitgemäß ist.

5. Emotionalität zeigen:

Das gesamte Kauferlebnis ist für einen Verbraucher eine emotionale Sache. Sicherlich freut er sich über die Packung Milch, die im Einkaufskorb landet, deutlich weniger als über die tolle Lederjacke, die perfekt sitzt. Generell basieren Kundenloyalität und Kundentreue aber darauf, dass beim Kauf und Verkauf eine gewisse Emotionalität erzeugt wird. Ein Kunde stellt gewisse Erwartungen an eine Produkt- oder Unternehmensmarke, er möchte sich mit dieser einen Traum erfüllen. Ob das nun der Traum vom herrlichen Pralinengenuss oder von den perfekten Schuhen zum tollen Abendkleid ist, ist einerlei. Unternehmen sollten zeigen, dass sie sich mit dem Stammkunden freuen und wenn es nur durch eine Zeile mit persönlichen Worten in der Auftragsbestätigung handelt. Wichtig: Es darf nicht zu viel werden! Mancher Käufer fühlt sich von einigen Unternehmen regelrecht belästigt, was durch einen allzu vertrauten Umgangston noch verstärkt wird. Es ist daher wichtig, die Zielgruppe, ihre Erwartungen und Ansprüche zu kennen.

6. Kanal wählen:

Wer seine Zielgruppe kennt, weiß auch, auf welchem Kanal diese unterwegs ist. Schaut sie sich gern Videos bei YouTube an? Oder ist sie eher auf Twitter und Facebook aktiv? Gehört sie zur Fraktion derer, die soziale Medien gänzlich meiden und lieber einen guten Werbebrief in die Hand bekommen wollen? Die Unterschiede sind hierbei immens und nur herauszufinden, wenn ein Unternehmen erstens den Kunden zuhört und zweitens eine regelmäßige Zielgruppenanalyse durchführt. In deren Rahmen lässt sich die Altersgruppe der Stammkunden ebenso eingrenzen wie deren Interessen und Vorlieben. Daraus wiederum werden effektive Marketingaktionen abgeleitet, die dem Unternehmen zu mehr Erfolg verhelfen sollen. Zu Erfolg und Markentreue!